Pengikut

Selamat Datang di Web Log "Menulis Proposal Penelitian" Untuk bergabung dan memperoleh up-date posting silakan klik Join This site. Jika ada posting yang berguna, silakan copy dengan menyebutkan sumber. Jika ada pertanyaan, silakan isikan komentar pada kolom dibawah posting. Terimakasih

Kualitas Pelayanan

Senin, Juli 08, 2013

Untuk menunjang penulisan proposal penelitian, dibutuhkan tinjauan pustaka. Tinjauan pustaka berisi tinjauan atau kaajian teori. Teori yang yang dikaji adalah teori yang berhubungan dengan variabel-variabel utama penelitian. Tentang teknik bagaimana menulis Tinjauan Pustaka Penelitian, dapat dilihat pada tulisan saya yang lalu tersebut. Kali ini kita akan melakukan tinjauan teori Kualitas Pelayanan.

Menurut Siagian (1998) pelayanan secara umum adalah rasa menyenangkan yang diberikan kepada orang lain disertai kemudahan-kemudahan dan memenuhi segala kebutuhan mereka. Dengan demikian pelayanan merupakan upaya memberikan kesenangan-kesenangan kepada pelanggan dengan adanya kemudahan kemudahan agar pelanggan dapat memenuhi kebutuhannya.

Sementara itu, Payne (2000) menyatakan kualitas jasa berkaitan dengan kemampuan sebuah organisasi untuk memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. Menurut Mulyono (1993) pelayanan adalah rasa (menyenangkan atau tidak menyenangkan) yang oleh penerima pelayanan pada saat memperoleh pelayanan. Fitzsimmons & Fitz-Simmons (Soetjipto, 1997) mengatakan service quality didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan para pelanggan atas layanan yang mereka terima/peroleh.   Dari seluruh defenisi di atas dapat dilihat bahwa kualitas pelayanan dapat disimpulkan sebagai sebuah tingkat kemampuan (ability) dari sebuah perusahaan dalam memberikan segala yang menjadi harapan pelanggan dalam memenuhi kebutuhan.

Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut dalam memenuhi keinginan pelanggan (Wyckof dalam Tjiptono,1996). Ada dua faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu expected service dan perceived service (Parasuraman  et al.,1985). Apabila jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan akan dinilai baik dan memuaskan. Jika kualitas pelayanan yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan dinilai sebagai kualitas yang iseal, sebaliknya bila kualitas pelayanan yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dinilai buruk.

Lima dimensi pokok kualitas pelayanan menurut Parasuraman dalam Supranto (1997)adalah :
·         Bukti langsung meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.
·         Keandalan (reliability) yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
·         Daya tanggap (responsiveness) yaitu keinginan para staff untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
·         Jaminan (assurance) mencakup pengetahuan,kemampuan,kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staff, bebas dari bahaya, resiko dan keragu raguan.
·         Empati meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan.                    

Kualitas Pelayanan yang baik adalah pelayanan kesehatan yang bermutu adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan sesuai dengan tingkat kepuasan rata rata penduduk, serta penyelenggaraannya sesuai dengan standar dan kode etik yang telah ditetapkan (Azwar,1996). Kualitas Pelayanan yang baik bagi pasien dikaitkan dengan kesembuhan dari penyakit, meningkatnya derajad kesehatan/kesegaran yang dipengaruhi oleh kecepatan pelayanan, kepuasan terhadap lingkungan fisik dan tarif yang dianggap memadai. Kualitas Pelayanan yang buruk lebih disebabkan oleh perawat yang bermuka cemberut, betapapun sangat cekatan dan profesionalnya perawat tersebut dalam memberikan pelayanan (Jacobalis,1990)



Daftar Pustaka
·         Azwar, A., 1996, Menjaga   Mutu    Pelayanan    Kesehatan,   Pustaka Sinar Harapan,  Jakarta
·         Banjarmasin Post, 2003,Second Opinion Hak Pasien,Kok! 12 Januari Carmel & Hang,1985,Modern   Health    Care   Administration, Academic Press,New  York.
·         Bruce J, Fundamental element of the  Quality of Care : a Simple framework;   Studies  In Family Planning,Vol.21 Number 2 March/April 1990,pages 61-91
·         Fisk dkk, 1990,Creating   Patient   Satisfaction    and   Loyalti,Journal of Helath Care  Marketing, 10-2:5-15.
·         Hall and Dornan,1990, Patient    Sociodemographic    Caracteristic    as    Predictor of  Satisfaction With Medical Care: a Meta-analysis,Sos.Sci Med.7:811-818
·         Hari Purnomo, 1995, Pengelolaan Keluhan Pasien dalam Public Relations dan Social   Marketing Untuk Rumahsakit, Magister Manajemen Rumahsakit, Yogyakarta.
·         Jacobalis,S, 1990, Kegiatan        Pemasaran    Rumahsakit,    Seminar  Pemasaran dan  Kebijakan Promosi RS ,IRSJAM, Majalah  Perumahsakitan   Edisi    XVIII    April – Juni, Jakarta 
·         Kotler ,P., 2000, Manajemen    Pemasaran,    Analisis, Perencanaan, Implementasi     dan Pengendalian, Jilid I, edisi 6, Erlangga, Jakarta.
·         Kuncoro, 1994, Total Quality     Manajement, dalam     Peningkatan Mutu Pelayanan   Kesehatan   di Rumahsakit,    Seminar     Manajemen     Mutu      Terpadu,   Bapelkes Gombong.
·         Nila Ismani,  2001. Hj, SKM, Etika Keperawatan,Jakarta.
·         Parasuraman, 1985 , A Conseptual Model of Service Quality and its Implication for Future Research, Journal of Marketing, 49 (Fall),41-50. 
·         Parwati, D.M.W. (1999) Analisis Mutu Pelayanan Keperawatan Dari Sudut Pandang Pasien Terhadap Ruang Rawat Inap RSUP dr. Kariadi Semarang.  Tesis , UGM, Yogyakarta.
·         R. Darmanto, 1997, Kiat mengelola rumahsakit, Jakarta.
·         Soejadi, 1996, Pedoman Penilaian Kinerja RS, Katiga, Jakarta.
·         Supriyati, 2004, Kepuasan Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Keperawatan di Ruang Rawat Inap I RS DR. Sardjito Yogyakarta..  Universitas Gadjah Mada. Yogyakarta
·         Suroso Santoso, 2003, Manajemen Sumber Daya Manusia Di Rumah sakit, Jakarta : EGC
·         Syaifuddin, Adi Utarini, 2005, Kepuasan Pasien dan Efektifitas Sistem Management Keluhan di Rumahsakit RSU PKU Muhammadiyah Yogyakarta, Journal   Kebidanan dan Keperawatan Vol; 1, no 2, Des 2005 hal 115-128.
·         Tjiptono, F.,1996, Manajemen Jasa, Andi, Yogyakarta.
·         Tri Anjaswarni dkk, 2002, Analisis    Tingkat    Kepuasan    Klien Terhadap Perilaku  Caring Perawat di RSUD Dr. Saiful Anwar Malang, Jurnal Keperawatan   Indonesia, Vol 6 ,No 2, Sept 2002
·         Purwanto S Wardoyo, SKM,    1998,   Menuju Keperawatan Profesional, Semarang.




Best regards,

4 comments:

哒野倪 mengatakan...

20162.26linying
michael kors outlet
michael kors outlet clearance
polo ralph lauren
michael kors outlet
nike cortez
nike air jordan
canada gooses outlet
coach factory outlet
true religion outlet
louis vuitton handbags
louis vuitton outlet
air max
longchamp bags
jordans shoes
polo ralph lauren outlet
chi flat iron
ray ban sunglasses
michael kors
nike sb shoes
abercrombie & fitch
ray bans
louboutin
burberry outlet
burberry outlet online
michael kors outlet
ray ban sunglasses
jordan retro 3
coach factory outlet
ugg boots
gucci outlet
nike blazer
michael kors handbags
ralph lauren pas cher
michael kors
ugg boots
pandora jewelry
canada goose sale
canada goose jacket
louis vuitton handbags
michael kors uk

huangqing mengatakan...

mlb jerseys
ralph lauren outlet
swarovski crystal
prada outlet
coach outlet canada
nfl jerseys
mulberry bags
cheap nba jerseys
michael kors handbags clearance
air jordan shoes
louboutin pas cher
longchamp handbags
timberland shoes
true religion jeans
kobe shoes
burberry outlet online
fitflops shoes
pandora jewelry
polo ralph lauren
ralph lauren outlet
ralph lauren polo
football shirts
true religion outlet
coach outlet online
christian louboutin shoes
tiffany jewelry
basketball shoes,basketball sneakers,lebron james shoes,sports shoes,kobe bryant shoes,kobe sneakers,nike basketball shoes,running shoes,mens sport shoes,nike shoes
cheap mlb jerseys
rolex watches
coach outlet store
hollister shirts
ray ban sunglasses
mbt shoes
hollister uk
christian louboutin shoes
16.5.30qqqqqing

shengda xu mengatakan...

pandora jewelry
nike outlet store online
sac louis vuitton pas cher
discount oakley sunglasses
clarks shoes for women
jordans
coach outlet store online clearance
ray ban sunglasses sale
coach factory outlet
michael kors outlet online
xushengda0531

dong dong23 mengatakan...

salomon shoes
air jordan shoes
michael kors handbags
ralph lauren outlet
coach outlet
ray ban solglasögon
michael kors outlet online
cheap oakley sunglasses
asics shoes
kate spade outlet
20176.15wengdongdong

 
 
 

Eine Sprache ist Eine Libensform

Tulisan merupakan lambang bahasa. Bahasa mengungkapan fikiran kita. Tulisan kita dapat mencerminkan apa yang ada dalam fikiran kita. Bahkan hidup kita! Banyak tulisan yang mengilhami penemuan-penemuan besar dunia, namun tidak sedikit ide-ide cemerlang kita tidak punya arti apa-apa. Seringkali, hanya karena orang lain tidak mengerti apa yang kita ungkapkan. Itulah maknanya bahasa dan arti penting sebuah tulisan.

Temukan Saya

Selamat Datang. Ini adalah ruang publik, untuk sekedar berbagi pengetahuan dan pengalaman. Bersama saya Cokroaminoto, untuk berdiskusi masalah Perencanaan Kesehatan untuk membangun kinerja staff, atau bagaimana Menulis Proposal dan Laporan Penelitian untuk kertas kerja (working-paper), Karya Tulis Ilmiah (KTI), Skripsi, Thesis atau sejenisnya atau tertarik untuk melihat dari dekat keragaman budaya Nusantara. Atau membaca biografi saya, koleksi file atau download materi kuliah saya.

Di wordpress.com atau blogetery.com, anda dapat menemukan juga blog saya, tulisan isteri dan anak saya. Terima kasih.

Buku Tamu